Kunderejsen i centrum: Målrettet kommunikation baseret på forbrugernes behov og data

Langt de fleste kender til kunderejsen eller customer journey som det også kaldes, og hvad det som helhed handler om og er baseret på. Men ligesom med resten af markedsføringsbranchen sker der hele tiden en udvikling i rigtig høj fart. Især den digitale udvikling er i højsædet, og det har betydning for den digitale kunderejse.

Digitale kunderejse faser

Selvom udviklingen går stærkt, er der stadigvæk elementer fra den klassiske kunderejsemodel, som gælder den dag i dag.

Kunderejsen består af 6 faser:

• Awareness: Potentielle kunder kender ikke produktet eller ved ikke, at de har et behov
• Interest: Potentielle kunder udviser interesse på grund af et behov og begynder at researche på produktet
• Desire: Potentielle kunder vil have et produkt ud fra et behov og begynder at sammenligne produkter og alternativer
• Purchase: Kunder køber et produkt
• Loyalty: Kunder bliver loyale overfor et brand efter købet
• Advocacy: Kunder spreder budskabet til andre potentielle kunder omkring brandet og produktet

Der kan være stor forskel på, hvordan kunderejser ser ud både i forhold til B2B og B2C, men også indenfor de forskellige branche-, virksomheds- og kundetyper.
Det er derfor vigtigt altid at tage udgangspunkt i sin egen virksomhed, når man snakker om kunderejsen.

Magten har skiftet fra producent til køber

For at fundamentet for din forretning skal være i orden, er det vigtigt at forstå dine kunders motivationer.

Kunder forventer strømlinede, personlige og relevante oplevelser på tværs af kanaler. Formår man ikke at skabe det, så er chancen for at kunden vælger din forretning minimal. Derfor skal du tænke online markedsføring med kunden i centrum.

Og det sætter virksomhederne i en situation, hvor man aktivt bliver nødt til at arbejde med, hvordan ens kunderejse fungerer. Det er ikke længere et “nice to have”-valg at sætte kunden i fokus. Det er det vigtigste krav, hvis du vil drive en succesfuld forretning i 2022.

Der er nemlig masser af muligheder for at skabe et univers, der har kunden og deres købsrejse i fokus på tværs af kanaler.

Ifølge Deloitte er virksomheder, der aktivt tilrettelægger deres kunderejser, 60% mere profitable end dem, der ikke gør …

Selvom der er mange muligheder, er det dog lettere sagt end gjort.

Det kræver faktisk en del, og hvis man slet ikke har tænkt kunden ind i den måde, man laver markedsføring på – eller generelt bare ens kommunikation udadtil – kan der være mange faktorer at skulle have på plads, før man kan skabe sådan et univers.

Det kræver nemlig både strategi og kendskab til sine kunder, men ikke mindst en masse data på, hvordan ens brugere agerer og reagerer på online medier.

Hvis det lyder som en stor mundfuld, så husk: Man skal starte et sted. Vi starter alle med at kravle, før vi kan gå, og der vil altid være steder at kunne optimere sin kunderejse, ligegyldigt hvor langt man er i processen.

Den digitale kunderejsen model

Denne model er skabt for at forbedre mulighederne for at skabe en mere nærværende og mere personlig kunderejse, så brands og mennesker kan connecte med hinanden gennem medierne.

Fra massekommunikation til høj-præcision

Der er ikke nogen tvivl om, at marketingverdenen udvikler sig hurtigere end nogensinde før. Der kommer hele tiden nye måder at gøre ting på, nye værktøjer, der løser vores problemstillinger, og ude hos forbrugerne bliver der konstant skabt nye behov, som de ikke vidste, de havde.

En af de ting, som der er fokus på i kunderejsen i 2022, er, at det ikke længere er nødvendigt at skyde med spredehagl, når man laver markedsføring. Det er vigtigt at sigte efter, at man gerne vil være dét tilbud, som får modtageren til at tænke ”Ja! Det er bare lige, hvad jeg har ledt efter”.

Med andre ord: Det er ikke længere et spørgsmål om at råbe højest og bare spamme folk med en masse information, som ikke er ønskværdigt. Og man kan altså bare ikke komme uden om, at essensen af kunderejsen i 2022 er at forstå sine kunder og deres behov – også inden de overhovedet er kunder.

Det giver derfor god mening at begrebet integreret kommunikation vinder mere og mere indpas i det marketing arbejde. Hvis man dykker ned i selve begrebet, er der heller ikke særlig stor tvivl om, hvorfor integreret kommunikation har fået den betydning, det har. Det handler nemlig ikke blot om at benytte forskellige mediekanaler, men at skabe et effektivt samspil imellem dem.

For når vi snakker reklamer og markedsføring handler det i sidste ende om at konvertere opmærksomhed til køb, præference og loyalitet. Og det gør man bedst ved at kende sin kunde på tværs af medier. Det vil sige at vide, i hvilken fase de er i, og hvad der skal til for at få dem til at føle, at den virksomhed, som de integrerer med, forstår dem og deres behov.

Konverteringsarbejdet starter derfor med, at du lærer dine potentielle kunders adfærdsmønstre at kende, så det bliver muligt for dig at tilrettelægge en kunderejse med det mest relevante content.

Kanalvalg, omni channel og tilstedeværelse

Hvis man gerne vil ramme forbrugeren på det rigtige tidspunkt, på det rigtige medie og med det rigtige budskab, bliver man også nødt til at tænke på, hvordan sammenspillet mellem ens kanaler arbejder sammen. Altså tænke i omni-kanaler og ikke i silo-kanaler, som man førhen har gjort i markedsføring.

Det handler om, at man har det samme udtryk på alle kanaler, så man som forbruger i princippet ikke kan se, hvilken kanal det kommer fra. Det skaber en stærk tilstedeværelse fra virksomheden til forbrugeren.

Adfærden bliver mere kompleks, når man snakker om tilstedeværelse, og hvilke kanaler man skal arbejde på. Der kommer nemlig hele tiden flere enheder, flere browsere, flere platforme og kanaler – bare se på TikTok, som er eksploderet med antallet af brugere.

FORESEE EXPERIENCE INDEX har lavet en graf over, hvor folk starter og slutter på deres købsrejse. Den bekræfter, at det er ekstremt vigtigt at være synlig flere steder for at kunne favne alle og sørge for, de ikke mister interessen, selvom de ikke købte første gang på din hjemmeside eller i din butik.

Forkert brug af data kan gøre dig blind – så sørg for at bruge det rigtigt

Der er rigtig mange, der bruger deres data forkert i blandet andet Google Analytics, og det kan have fatale konsekvenser for din kunderejse. Der er mange, der bygger marketingstrategien udelukkende ud fra, hvad der skaber salg i Analytics. Det gør, at der kommer et stort fokus på de kanaler, der har mange salg og konverteringer, og knap så meget fokus på det at hjælpe kunder tidligere i kunderejsen eller efter købet.

Der er flere måder at sørge for, at din data bliver brugt rigtigt. Først og fremmest er det ekstremt vigtigt, at du får opstartet en data hub – eller et cockpit med data, hvis det gør det lidt nemmere at forstå. Du skal altså systematisere den data, du får ind, så du kan aflæse og bruge den til fordel for dig selv.

Det er også vigtigt, at du sørger for at vælge den rigtige attributionsmodel til lige præcis dit udgangspunkt. Det gør, at du måler rigtigt på den data, du får ind, og at der ikke bliver overset vigtige kanaler eller markedsføringskroner.

Der er rigtig mange elementer i den her artikel, og det kan være svært at finde et sted at starte, men jeg har prøvet at beskrive de forskellige elementer, så du har lidt nemmere ved at forstå kunderejsen i helhed.

Er du i tvivl om, hvordan du skal starte, eller har du brug for hjælp til de forskellige elementer, er du altid velkommen til at kontakte os.